NUEVOS CANALES
Aguas de Huelva refuerza la transformación digital de sus servicios de atención al cliente
11.19 h. Con objeto de garantizar la seguridad y la salud de sus empleados y usuarios, Aguas de Huelva ha reforzado e incluido una serie de mejoras en la transformación digital de su servicio de Atención al Cliente, mediante la aplicación, refuerzo y especialización de cada uno de sus distintos canales no presenciales de atención a la ciudadanía.
Sobre la experiencia que ya ha estado funcionando debido al necesario cierre de las oficinas por el Covid-19, se ha perfeccionado un modelo de atención que ya está siendo utilizado por los abonados y que cubrirá los nuevos requerimientos de los clientes. Este nuevo modelo se basa en las nuevas tecnologías, la especialización, la rapidez y la accesibilidad, donde la distancia entre lo presencial y lo virtual se acorta para dar una mejor experiencia de usuario.
Las gestiones más ágiles serán atendidas directamente por el centro de atención telefónica o se podrán realizar de forma inmediata en la web; mientras que aquellas gestiones que necesiten un mayor conocimiento local o sean de alto volumen de tramitación serán atendidas telefónica o virtualmente de forma directa por el personal experto de Atención al Cliente de Aguas de Huelva.
De esta manera se reorientan los recursos en función de la demanda de las gestiones de los usuarios. La digitalización, igualmente permitirá medir la experiencia del ciudadano en continuo y modificar o revertir los servicios o la forma en que se ofrecen en función de sus gustos y necesidades, además de reducir considerablemente los plazos de resolución de las gestiones.
Cita previa telefónica
La prioridad de la empresa es ofrecer medios cómodos, fiables, fáciles y cercanos para que el usuario pueda realizar las gestiones sin necesidad de desplazarse. Por ello, se han adaptado los canales de atención para que se pueda realizar todas las gestiones relativas al contrato cómodamente desde casa.
En Aguas de Huelva se ha activado un servicio de Cita Previa Telefónica a través del cual el usuario puede decidir cómodamente cuándo quiere que le llamemos para realizar cualquier gestión relativa a tu contrato.
Aguas de Huelva ha reforzado internamente la estructura de estos canales, para una atención especializada, personalizada, cercana y accesible.
'Chat Bot' y firma digital de documentos
En breve se pondrá en marcha en la empresa estas dos herramientas de transformación digital. Mediante el Chat Bot el usuario podrá interactuar directamente con la empresa y resolver sus dudas, ya que mediante esta herramienta se podrán derivar sus consultas virtuales de forma interna a distintos equipos de personal especializado.
Por su parte la firma digital posibilitará el consentimiento del usuario a través de su rúbrica electrónica sin necesidad de requerir su presencia física.
Gracias a estas herramientas de transformación digital también se consigue una atención personalizada inmediata o ajustada al momento que el cliente considere más adecuado y a través del canal que más le interese en cada momento: teléfono, mail, o área de clientes de la web. Y así, el usuario decide cuándo y cómo realiza sus gestiones, evitando desplazamientos innecesarios, eligiendo el lugar más cómodo para realizar sus trámites, sin tener que esperar colas innecesarias y teniendo una mayor flexibilidad de horarios a su disposición.
De forma paralela, la política de seguridad basada en estándares internacionales y gracias a un equipo humano y tecnológico especializado asegura la fiabilidad de los sistemas utilizados y la privacidad de las gestiones. La atención telemática garantiza mayor confidencialidad y garantiza la transparencia al mejorar la trazabilidad de la información.
Con este nuevo modelo, Aguas de Huelva continúa con su apuesta y contribución a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) como hasta ahora.
