La Inteligencia Artificial desembarca en el Ayuntamiento de Huelva
Desde este miércoles será un un 'Humano Artificial' el que atenderá las llamadas de la centralita
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Desde este miércoles, día 1 de octubre, será un 'Humano Artificial' el encargado de atender las llamadas de la centralita del Ayuntamiento de Huelva. Una experiencia piloto que se pone en marcha desde la concejalía de Régimen Interior, Recursos Humanos y Modernización Digital apostando por la Inteligencia Artificial para mejorar la atención al ciudadano.
Como apunta la concejala responsable del Área, Elena Pacheco, «nuestra intención es seguir resolviendo problemas, dando prioridad a los temas que más quejas suscitan en la ciudadanía, utilizando los avances tecnológicos al servicio de los onubenses». Primero, recuerda la edil «nos centramos en la atención presencial del ciudadano, para acabar con las eternas colas y esperas inhumanas en el Registro Municipal, poniendo en marcha las nuevas oficinas de autotramitación electrónica de certificados de empadronamiento, tanto en la sede municipal de la calle Aragón, como en el Centro Los Desniveles de La Orden y ahora vamos a mejorar la atención telefónica, con un sistema que realizará las labores de desvío y distribución de llamadas al 959210101, para conseguir que el ciudadano consiga contactar con el departamento o el funcionario municipal adecuado para resolver su consulta».
«Somos conscientes», explica Elena Pacheco, de que «como la administración más cercana al ciudadano jugamos un papel crucial, proporcionando una amplia gama de servicios y dando solución a sus problemas y consultas del día a día, por lo que una adecuada atención al ciudadano generará un impacto directo en la satisfacción ciudadana y en la percepción de eficiencia y transparencia de la gestión pública».
Con esta iniciativa, ha añadido la edil, el Ayuntamiento de Huelva se sitúa entre las primeras administraciones locales en implantar soluciones de inteligencia artificial en sus servicios de atención telefónica, «para continuar avanzando en línea con la estrategia de transformación digital y modernización de la gestión municipal que comenzamos cuando llegamos al Ayuntamiento».
¿Cómo funcionará?
Con la nueva centralita, cuando el ciudadano llame al 959210101, le atenderá un 'Humano Digital' para preguntarle «¿en qué puede ayudarle?». El ciudadano puede referirse tanto a temas concretos, como por ejemplo, pedir cita del padrón, pagar una multa, denunciar una farola averiada o interesarse por la programación cultural; como solicitar comunicarse con una persona concreta, con nombre y apellido o un área, departamento, servicio o concejalía. En función de ello, la centralita pasará la llamada a los números de cada sección o directamente a la extensión de la persona.
En el caso de áreas o departamentos, si el primer número no contesta, intentará con un segundo número y después un tercero. Si la persona, área o departamento no contesta la llamada, la Centralita ofrecerá al ciudadano la posibilidad de dejar un mensaje, que transcribirá para enviar un correo electrónico a la persona concreta o a la dirección de correo del departamento concreto. De esta forma, el correo llegará desde la dirección centralita@huelva.es y contendrá un resumen del motivo de la llamada, así como los datos de la persona que ha realizado la llamada.
Cada mes, la Centralita aportará estadísticas de todo lo sucedido: llamadas recibidas, llamadas no atendidas por extensión, gestiones tramitadas, etc. y el Ayuntamiento de Huelva analizará los datos adoptando las medidas necesarias para mejorar y reforzar los servicios.
Experiencia piloto
Como todos los sistemas basados en Inteligencia Artificial, la nueva centralita requerirá un proceso de entrenamiento progresivo que permita su mejora continua. En esta fase piloto, el sistema irá adaptándose poco a poco a las distintas formas en que la ciudadanía formula sus consultas, lo que facilitará afinar los desvíos de llamadas y optimizar su funcionamiento con el tiempo.
Además, tras superar el periodo de prueba se avanzará con el proyecto piloto, para que la Centralita pueda ofrecer información ampliada y de forma autónoma sobre procedimientos para realizar trámites, programación turística, horarios, etc.
